3 Cara Bisnis beradaptasi terhadap perubahan hubungan dengan pelanggan akibat Covid-19

Tidak diragukan lagi, COVID-19 telah mengguncang perekonomian. Outlook Ekonomi Dunia Dana Moneter Internasional (IMF) memperkirakan kerugian kumulatif terhadap PDB dunia dari tahun 2020 hingga 2021 akan mencapai sekitar $ 9 triliun. Itu lebih dari gabungan ekonomi Jerman dan Jepang.

Tetapi krisis telah mengganggu lebih dari pasar global dan telah mengubah kehidupan masyarakat, kebutuhan, prioritas dan perilaku belanja. Sekitar 40 persen warga Australia merasa tidak aman secara finansial, dan akibatnya, perusahaan jasa profesional PricewaterhouseCoopers memperkirakan bahwa konsumsi rumah tangga akan turun sebesar $ 37,9 miliar dalam tahun depan.

Dalam kondisi ekonomi yang sulit, konsumen menjadi lebih peka dengan di mana dan bagaimana mereka membelanjakan uang mereka — untuk bisnis, ini menciptakan serangkaian tantangan baru.

Sentrisitas pelanggan adalah istilah yang telah digunakan sejak tahun 1960-an, namun tidak pernah lebih relevan daripada di lanskap bisnis saat ini. Dalam lingkungan yang ekstrim seperti itu, pelanggan menginginkan lebih dari penawaran terbaik atau harga terendah; mereka mencari ketergantungan, keyakinan, dan kepercayaan pada merek yang mereka pilih untuk berbisnis.

Tujuan akhir dari bisnis yang berpusat pada pelanggan adalah loyalitas pelanggan. Basis pelanggan yang berdedikasi adalah kunci untuk bertahan dari gangguan, karena mereka akan terus bergantung pada layanan Anda bahkan dalam iklim yang menantang. Tapi sentrisitas pelanggan sejati bukanlah solusi set-and-forget. Mempertahankan loyalitas adalah tentang menyesuaikan penawaran Anda bergantung pada perubahan kebutuhan pelanggan Anda, dan dalam beberapa kasus, mengetahui apa yang mereka inginkan sebelum mereka melakukannya. Di sinilah realitas modern yang berpusat pada pelanggan mulai menghubungkan operasi dengan pengalaman, menciptakan dimensi baru dari keunggulan pelanggan.

Jadi, bagaimana bisnis diharapkan memprediksi atau menyesuaikan dengan ekspektasi pelanggan yang berkembang? Ini dimulai dengan memahami bagaimana perusahaan Anda beroperasi dan apa yang perlu Anda ubah untuk menjaga basis pelanggan setia Anda sedekat mungkin.

Berikut adalah tiga cara bisnis dapat beradaptasi dengan perubahan hubungan pelanggan, sehubungan dengan COVID-19.

1. Ubah prioritas pertumbuhan bisnis anda

Jika menumbuhkan basis pelanggan Anda adalah prioritas untuk bisnis Anda saat ini, luangkan waktu sejenak untuk merenungkan biaya jangka panjang dari pertumbuhan itu, baik dari segi reputasi maupun finansial, untuk menentukan apakah itu jalur yang berkelanjutan.

Beberapa bisnis tidak tersentuh atau terabaikan karena efek COVID-19. Akibatnya, banyak perusahaan terpaksa memfokuskan kembali prioritas, sumber daya, dan tujuan mereka untuk bertahan dari krisis. Jika bisnis Anda belum mempertimbangkan dampak ekonomi langsung atau masa depan dari pandemi dan bagaimana hal itu dapat memengaruhi organisasi Anda, Anda perlu mulai melakukannya sekarang.

Bagian dari evaluasi dampak ini adalah melihat faktor-faktor yang dapat Anda kendalikan, atau setidaknya pertahankan, untuk memastikan Anda tetap sedekat mungkin dengan 'bisnis seperti biasa'. Elemen utama dari strategi bertahan hidup Anda adalah mempertahankan basis pelanggan Anda yang sudah ada.

Berfokus pada akuisisi pelanggan sehingga merugikan yang sudah ada dapat menciptakan efek corong, di mana aliran bisnis baru masuk, sementara banyak pelanggan pergi ke tempat lain. Hal ini dapat memaksa perusahaan ke dalam lingkaran diskon yang lebih dalam dan lebih dalam untuk menarik konsumen baru ke kelompok mereka, yang pada akhirnya mengering seiring dengan aliran pendapatan mereka.

Penelitian oleh Forrester menunjukkan bahwa pelanggan baru dapat menghabiskan biaya lima kali lebih banyak untuk berkonversi daripada pelanggan yang ada, menunjukkan bahwa jauh lebih mudah untuk memperluas dan membangun loyalitas yang ada daripada memanfaatkan basis klien baru, terutama selama masa-masa sulit.

Jangan takut kehilangan kesempatan untuk bertumbuh; sebaliknya, anggaplah krisis ini sebagai kesempatan untuk memperkuat proses fundamental dan pangsa pasar yang membuat bisnis Anda dapat diskalakan.

Selalu ingat; tidak ada gunanya berinvestasi dalam kelangsungan bisnis Anda jika Anda tidak memiliki pelanggan di sisi lain.

2. Fokus pada keunggulan operasional, tetapi pertahankan agar tetap berpusat pada pelanggan

Secara historis, pola pikir perbaikan berkelanjutan berkisar pada hal-hal seperti biaya standar, operasi yang stabil dan memenuhi ekspektasi kepatuhan. Meskipun ini semua adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis, di suatu tempat di sepanjang jalan, perusahaan-perusahaan ini kehilangan pegangan pada gambaran yang lebih besar dan menyadari bahwa produk mereka tidak lagi relevan dengan pelanggan.

Keunggulan operasional itu penting, tetapi menjalankan proses 10 persen lebih baik dari tahun sebelumnya tidak masalah jika Anda meleset dari sasaran dengan basis pelanggan Anda.

Baru-baru ini, bisnis mulai memasuki pola pikir berbeda yang melihat pengalaman pelanggan diterjemahkan melalui proses ujung ke ujung. Untuk organisasi yang benar-benar berpusat pada pelanggan, setiap keputusan dan ambisi memiliki hasil yang berfokus pada pelanggan, baik itu peningkatan pengalaman atau sentimen yang bertahan lama.

Perbaikan berkelanjutan tidak lagi ada di ruang gema; konvergensi keunggulan proses dan pengalaman pelanggan adalah bintang utara baru, dan pola pikir ini tertanam dalam struktur bisnis dan timnya.

3. Gunakan data untuk mengembangkan bisnis anda

Di era pasca-pandemi, pemasaran digital dan saluran komunikasi sosial adalah nama permainannya, dan bila digunakan dengan benar, dapat menawarkan wawasan yang lebih spesifik tentang perilaku pelanggan Anda.

Memanfaatkan data pelanggan bisa sesederhana mensurvei basis pelanggan Anda yang ada untuk mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti. Semakin banyak data yang Anda miliki, semakin akurat wawasan ini.

Pertimbangkan setiap titik kontak digital dari pengalaman pelanggan Anda seolah-olah mereka meninggalkan sidik jari, yang berisi tambang emas DNA atau data yang membantu Anda lebih memahami kebutuhan, harapan, dan kekhawatiran mereka.

Untuk mengembangkan gambaran keunggulan pelanggan yang komprehensif, ada baiknya untuk menggabungkan setiap titik kontak menjadi apa yang dikenal sebagai peta perjalanan; diagram tingkat tinggi yang dapat dibaca secara intuitif yang memungkinkan Anda melihat pengalaman pengguna dari perspektif luar ke dalam — di semua persona Anda. Visualisasi perjalanan akan semakin mengidentifikasi area untuk peningkatan proses yang berpusat pada persona, sekaligus memberdayakan pemetaan bisnis, perubahan, dan transformasi operasional.

Akses langsung ke wawasan berbasis data memungkinkan Anda untuk menyesuaikan proses Anda dan menjaga kepuasan pelanggan, bahkan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat, meningkatkan loyalitas dan tingkat retensi.

Dengan menggunakan adaptasi ini, bisnis dapat keluar dari krisis ini dengan landasan yang tepat — daripada sekumpulan penyebut umum terendah yang merusak merek Anda dalam jangka panjang.

Sumber : Enterpreneur.com